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Richtig mit Beschwerden umgehen

„Kundenunzufriedenheit führt in weit stärkerem Maße zu Abwanderung als Kundenzufriedenheit zu Loyalität. Deshalb kommt es auf den überlegten Umgang mit unzufriedenen Kunden an“, sagt Bernd Stauss, emeritierter Professor für Dienstleistungsmanagement an der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt. Ein Gespräch. Von Hartmut Volk
Neuer Beschwerdepass
Foto: dpa | Nicht nur bei Lebensmitteln sind viele Kunden nicht bereit, ihren Ärger einfach herunterzuschlucken. Kundenzufriedenheit macht sich für Unternehmen bezahlt.

Gehen Unternehmen wenig zufriedenstellend mit Kundenbeschwerden und Reklamationen um, verletzen sie ihr Eigeninteresse. Die verbreitete Vorstellung, ein anständiges Beschwerdemanagement kostet nur Geld, bringt aber nichts ein, ist falsch. Klug gehandhabt, liegt darin materiell wie immateriell ein beachtliches Wertschöpfungspotenzial. Grundlage dafür ist die Erkenntnis aus empirischen Studien, der zufolge Kundenabwanderungen vermeidbar sind. Und an vorderster Stelle der Abwanderung stehen die bei Reklamationen und Beschwerden falsch behandelten Kunden. Anstatt deren Unzufriedenheit konsequent auszuräumen, ihr Vertrauen zurückzugewinnen und sie als Umsatzbringer weiter an sich zu binden, werden sie vergrault. Auf diese Weise handeln sich ...

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